Les journées nationales du consommateur, organisées du 13 au 16 mars en commémoration de la journée mondiale du consommateur, constituent une occasion de dresser le bilan des actions de protection du consommateur entreprises en 2017 et mettre en exergue la ferme volonté du Maroc de lutter contre les pratiques commerciales déloyale.

Ainsi dans le cadre de sa lutte contre toutes formes de pratiques commerciales déloyales, de fraudes, de fausses allégations commerciales ou encore d'offres trompeuses, le ministère de l'Industrie et du Commerce a mis un place un arsenal juridique en faveur de la protection des droits des consommateurs.

La législation

Ces actions portent essentiellement sur la mise en place et le renforcement du cadre juridique, le contrôle du respect de la loi n° 31-08 édictant des mesures de protection du consommateur, l'appui au mouvement consumériste ainsi que la communication et la sensibilisation. Toute une panoplie de décrets et d’arrêtés ont été publiés, sur la qualification et la désignation des enquêteurs, de même que sur la réglementation de certains aspects spécifiques sectoriels (affichage des prix et tarifs, étiquetage…). Les enquêteurs qualifiés et assermentés relevant du ministère de l’Industrie et du Commerce ont démarré leurs opérations de contrôle en 2016.

Le bilan des contrôles

Le bilan des opérations de contrôle effectuées jusqu’au 31 décembre 2017 porte ainsi sur 836 établissements contrôlés, principalement au stade de la grande distribution, de la vente au détail et des magasins spécialisés et 11.636 aspects enquêtés (étiquetage, affichage, factures…). Résultats : 2.429 non-conformités ont été constatées, principalement en relation avec l’affichage des prix et l’étiquetage et les factures, alors que 105 avertissements pour une mise en conformité et 10 procès-verbaux ont été élaborés. La cellule de contrôle des sites internet marchands a effectué 120 opérations de contrôle dont 20 re-contrôle des sites avertis en 2016. Ces opérations ont donné lieu à l’envoi de plus de 100 lettres d’avertissements aux opérateurs concernés en vue de les inciter à se conformer aux dispositions législatives en matière de vente à distance

La plateforme www.khidmat-almostahlik.ma

Concernant la sensibilisation et la formation, la plateforme "www.khidmat-almostahlik.ma", permet d’éclairer les consommateurs sur les droits garantis par la...

loi et offre un point d’entrée vers plusieurs institutions et organisations concernées par la protection du consommateur. Le portail offre également un service de réclamations en ligne.

Disponible en arabe et en français, le portail national "www.khidmat-almostahlik.ma" constitue un moyen de lutte contre les pratiques commerciales déloyales et de promotion de la culture consumériste au niveau national.

Présenté par le ministère de l'Industrie et du Commerce, ce site inédit dans l’histoire de la protection des consommateurs au niveau national, s’est vu rapidement confier les rôles de la protection des consommateurs au Maroc, en mettant en place un service de "e-réclamation" dédié au dépôt de plaintes au sujet de produits ou de services insatisfaisants.

Favorisant la culture du consumérisme, le service dit "e-réclamation" permet au consommateur de déposer sa réclamation au sujet de produits ou de services insatisfaisants ou de pratiques commerciales déloyales, et ce en fonction de la nature de la réclamation du consommateur. La réclamation sera transférée à la partie compétente pour traitement. Il s’agit essentiellement des administrations et/ou des associations.

Une fois cette étape passée, le requérant est informé de la prise en charge de sa réclamation, et un numéro lui est attribué pour lui permettre de suivre l’état d’avancement de sa doléance. Cette dernière peut être de nature réglementaire quand elle concerne le non-respect d’exigences juridiques et relationnelles quand elle concerne les litiges pouvant lier un consommateur à un fournisseur de produits ou un prestataire de services. Elle est directement orientée dans ce cas vers une association de protection du consommateur.

Le site a enregistré pour la seule année de 2017, un total de 41.770 réclamations, dont 791 recevables, soit 64.4% de plus qu’en 2016. Plus de la moitié des réclamations enregistrées en 2017 concernent les secteurs des télécommunications et du commerce. Le secteur de l’agriculture et de la pêche vient en 3ème position, suivi des services financiers. Les principaux motifs de réclamations portent sur la qualité des services, le retard d’activation ou de mise en service de la connexion internet, les champs électromagnétiques émis par les stations de télécommunications ainsi que les annonces publicitaires trompeuses.

Avec MAP