Les programmes de fidélité ont longtemps fait recette au profit des clients dans tous les secteurs, ils sont même devenus des exigences et font désormais partie intégrante de l’expérience client partout dans le monde. Dans certains secteurs comme l’habillement ou les produits de beauté, près de 80% des enseignes proposent des programmes de fidélité. Avec la digitalisation, ces programmes ont beaucoup évolué passant des simples réductions à de véritables expériences client, créées sur mesure, évolutives et innovantes.

En 1986, sont apparus les premiers programmes de fidélité. A cette époque le principe consistait : Les clients étaient invités à collectionner les timbres en les collant dans un livret. En remplissant ce dernier, ils gagnaient un cadeau ou choisissaient un article dans un catalogue. Bien avant cela, vers les années 70, les compagnies aériennes américaines ont par exemple été les premières à organiser des bases de données afin de fidéliser et de rétribuer les voyageurs réguliers. Les Miles étaient nés ! Et à ce jour, ils constituent selon les spécialistes « la première masse monétaire mondiale ».

Aujourd’hui, les programmes de fidélisation sont devenus courants et très en vogue dans tous les secteurs économiques : habillement, restauration, énergie et carburant, hôtellerie, télécoms, etc.

Nouvelles tendances

Lentement, les mutations se sont opérées, de nouvelles tendances sont ainsi apparues notamment les réseaux où le client se voit offrir la possibilité de bénéficier de programmes de fidélité de filiales opérant au sein du même groupe ou de partenaires.

Le système de rabais et de réduction n’attirant plus, les entreprises sont obligées aujourd’hui de chercher plus d’innovation car le client est aujourd’hui à la recherche de programmes inédits, d’exclusivités, de considération, de reconnaissance, de choix, etc.

A l’ère du « tout digital » et de l’e-réputation, d’autres marques (comme L’Occitane) choisissent par exemple de récompenser l’interaction de leurs clients sur leurs plateformes sociales, perçue comme un acte d’engagement. Un commentaire ou un partage de contenu donne par exemple droit à des points, au même titre que des achats en magasin ou sur le site Internet.

Autre grande tendance actuelle des programmes de fidélité nouvelle génération : la possibilité pour le client de choisir lui-même sa récompense au lieu de se voir imposer un cadeau ou un service à l’avance.

Le cas inwi

Au Maroc, de plus en plus d’opérateur proposent des programmes de fidélité donnant accès à plusieurs avantages et récompenses.

Club Inwi, le nouveau programme, repose en effet sur un principe simple et transparent : toute recharge, facture et mois passés avec Inwi permettent aux clients de cumuler des points qu’ils pourront convertir en cadeaux de leur choix lors des « Mercredi C KDO », parmi un catalogue varié disponible sur l’application « Club inwi » et sur le site «club.inwi.ma ». Ils peuvent également décider eux-mêmes de cumuler leurs points pour accéder à des lots plus généreux par la suite.

Dans le cadre du nouveau Club inwi, l’opérateur crée un niveau Premium pour récompenser davantage la fidélité...

des membres les plus actifs. Ces derniers bénéficient notamment de la possibilité d’offrir le même cadeau à un proche ainsi que d’autres réductions et avantages exclusifs.

« C’est une grande nouveauté sur le marché marocain des télécommunications et dans le cadre des programmes de fidélité de manière générale. Les clients ont souvent reproché aux opérateurs de leur imposer des cadeaux qui ne répondent pas toujours à leurs besoins ou leurs envies. Le nouveau club Inwi vient donc en réponse à cette demande, rétribuer la fidélité de tous nos clients sans aucune distinction, leur permettre de décider eux-mêmes de leurs cadeaux et récompenses sur un catalogue évolutif en ligne. Cette nouvelle formule du Club Inwi vient également confirmer les valeurs et les engagements de Inwi en matière de liberté, d’innovation et de transparence », explique Nabil Ahmed El Hakmi, Manager Développement de nouveaux Produits chez Inwi.

Depuis peu, Inwi a également lancé la nouvelle application « My inwi ». Grâce à cette nouvelle plateforme, le client reste en contact permanent avec l’opérateur et bénéficie d’une expérience digitale intuitive unique.

Grâce à « My inwi », gratuitement disponible sur le web, iOS et Android, le client dispose désormais d’une application performante, mobile, paramétrable à souhait et ergonomique pour gérer, en toute autonomie, toutes ses lignes mobiles et Internet, suivre en temps réel sa consommation, modifier à tout moment son offre ou sa formule d’abonnement en fonction de ses besoins et de personnaliser son numéro.

La nouvelle application « My inwi » permet également de consulter l’état de ses factures, de les payer ou de programmer un rappel d’échéances pour recevoir des notifications selon la fréquence souhaitée. Idem pour les services de recharge. « My inwi » permet en effet d’effectuer tous types de recharges en toute sécurité et en temps réel.

Autre grande nouveauté apportée par l’application « My inwi » : un service d’assistance accessible 24/7. Désormais, les clients de l’opérateur peuvent, depuis tout terminal mobile, échanger avec un conseiller en temps réel, suspendre leur ligne en cas d’incident ou de perte du téléphone, récupérer leur code PUK, contacter un conseiller commercial ou technique ou procéder au paramétrage internet de leurs mobiles.

« Un service client réactif et moderne est un relai important de la fidélisation. Durant tout ce processus de conception puis de développement de « My inwi », nous avons eu une seule préoccupation : celle de faciliter la vie de nos clients. Nous nous sommes en effet fixés comme but de répondre à leurs attentes et d’anticiper leurs besoins. Nous avons mis l’expérience client au centre de nos préoccupations stratégiques et nous sommes convaincus que le digital est un levier incontournable pour y arriver », explique Mounir Bouchiha, Manager Production Digitale d’inwi.

MN